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故障处理

一、 使用宽带电视时出现,图像卡不流畅或花屏有多种因素,主要有如下原因:

1、网络质量不佳
2、家里光猫、MODEM等家庭网关设备故障
3、带宽不足
4、宽带电视机顶盒硬件故障
请按照以下步骤尝试解决故障:

    步骤(1)、检查光猫等家庭网关设备和机顶盒网线插紧无问题。

    步骤(2)、确认检查网线无问题后先重启光猫,1分钟后拨动机顶盒后面板的开关机按键断电重启宽带电视机顶盒;

    步骤(3)、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10000客户服务热线申告。


二、宽带电视机顶盒的遥控器不能正常操作原因是遥控器电池电力不足或遥控器已坏,请尝试更换遥控器电池或者到电信营业厅、维修点更换机顶盒遥控器。

 

三、 观看宽带电视,电视机屏幕黑白,需要首先确认所有节目屏幕全黑白,还是只有个别节目屏幕黑白。

1、如果是所有节目屏幕全黑白,请按照如下步骤进行处理:
    步骤(1): 视频线有可能损坏或未插紧,请尝试重新拔插或更换一条视频线。
    步骤(2): 如果步骤(1)未能解决,请参见电视机说明书使用电视机遥控器更改电视机的制式为AUTO或PAL制。
    步骤(3): 如果仍未解决,建议向电视机厂家报修。
2、如果只有个别节目屏幕黑白,为个别节目的视频源问题。请联系客服10000申告。


四、 IPTV机顶盒面板的所有灯都不亮,按后面板电源键还是不能开机。请检查电源线连接是否良好,后面板电源开关是否置于开机位置。

 

五、 电视机屏幕显示无信号,

    步骤1:首先确步认机顶盒是否处于休眠状态或者关机状态,请按遥控器待机按钮,机顶盒电源灯变为绿色,或按机顶盒后面板电源键置于开机位置。
    步骤2:在确认机顶盒电源灯为绿色处于开机状态的情况下需要检查视频电缆连接,将机顶盒视频输出电缆正确、牢固连接;检查视频输出接口视频线,如果视频线是三色线,需要确认是否按照插口的颜色插好。仍未解决尝试请更换一条视频线。步骤3:如果仍未能解决请参见电视机说明书使用电视机遥控器设置电视机视频源为机顶盒视频线所插的插口。

 

六、 观看宽带电视无声音,需要首先确认所有节目无声音,还是只有个别节目无声音。

1、如果是所有节目无声音,请按照如下步骤进行处理:
    步骤(1): 用户音频线是否损坏或未插紧,请尝试重新拔插或更换一条音频线。
    步骤(2): 如果步骤(1)未能解决,请参见电视机说明书使用电视机遥控器更改电视机的声道。
    步骤(3):如果仍未解决,请维修电视机。
2、如果只有个别节目无声音,为个别节目源问题。出现该故障,请联系客服10000申告。

 

七、在IPTV上点播或游戏产生了费用,无法打印清单。视听类的可以通过使用遥控器进入电视页面路径:“IPTV首页-空间--订购列表”查询;非视听类的:IPTV首页--应用--教育/游戏/K歌--账单-订购列表。

八、点播产生的包月的业务费用,是否能直接在iptv上进行取消包月业务。视听类业务的可以通过使用遥控器进入电视页面路径:“IPTV首页--空间--订购列表-取消续订”取消续订;非视听类的:IPTV首页--应用--K歌/教育-账单--续订变更--取消续订。

九、宽带电视之前一直能用,突然提示输入帐号,账号密码输入界面提示为“请输入网络账号”。宽带电视开机的时候要经过网络账号认证和业务账号认证,当前阶段为网络账号认证阶段,一般宽带电视网络正常的情况下,不会出现提示输入网络账号,可以尝试分别输入带@格式的网络账号iptvxxxxxxxxxx@iptv.gx 和对应的密码; 如果仍未解决,请按照以下步骤尝试解决故障:1、尝试检查光猫或MODEM是否通电;3、在通电正常的情况下,确认光猫和机顶盒网线插紧无问题后先重启光猫,1分钟后拨动机顶盒后面板的开关机按键断电重启宽带电视机顶盒;3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10000客户服务热线申告。


十、宽带电视之前一直能用,突然提示输入帐号,账号密码输入界面出现提示为“用户登陆”。宽带电视开机的时候要经过网络账号认证和业务账号认证,当前阶段为业务账号认证阶段,请尝试分别输入类似格式iptvxxxxxxxxxx 共14位的业务账号和对应的密码。如果仍未能解决请尝试拨动机顶盒后面板的开关机键进行机顶盒断电重启。


十一、宽带电视之前一直能用,突然提示错误代码3005或您的帐号不存在或用户帐号密码错误。宽带电视开机的时候要经过网络账号认证和业务账号认证,当前阶段为业务账号认证,请按遥控器的“返回”按键,返回到用户账号的输入账号界面,分别输入类似格式iptvxxxxxxxxxx 共14位的业务账号和对应的密码。如果仍未能解决请尝试拨动机顶盒后面板的开关机键进行机顶盒断电重启。


十二、宽带电视首页小的视频导视窗出现黑屏,出现该故障原因为导视窗的未能接收到视频流,请按遥控器上的“菜单”或“首页”键尝试主动发起接收视频流。如果仍未能解决请尝试拨动机顶盒后面板的开关机键进行机顶盒重启。

 

十三、观看宽带电视过程中出现节目黑屏无法观看,请尝试使用遥控器切换到其他频道或其他节目内容后再立刻切换回要观看的节目,如果仍未能解决再尝试拨动机顶盒后面板的开关机键进行机顶盒断电重启。

 

十四、宽带电视出现错误代码10071,提示页面访问超时无响应。故障原因是家里的宽带电视的网络与电信宽带电视的平台不通或者存在比较严重的网络丢包问题。首先多次按遥控器上的“菜单”或“首页”键多次尝试重新网络接入获取新的IP地址,如果依然失败,请按照以下步骤尝试解决故障:1、检查光猫和机顶盒网线插紧无问题。2、确认检查网线无问题后先重启光猫,1分钟后拨动机顶盒后面板的开关机按键断电重启宽带电视机顶盒;3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10000客户服务热线申告。

 

十五、宽带电视出现错误代码10021,提示机顶盒网络帐号拨号失败,网络连接失败! 故障原因是宽带电视未能连接上网络,首先多次按遥控器上的“菜单”或“首页”键尝试重新网络接入,如果依然失败,请按照以下步骤尝试解决故障:1、尝试检查光猫或MODEM是否通电;3、在通电正常的情况下,确认光猫和机顶盒网线插紧无问题后先重启光猫,1分钟后拨动机顶盒后面板的开关机按键断电重启宽带电视机顶盒;3、若按以上操作,问题仍未解决,请拨打10000客户服务热线申告。

 

十六、宽带电视出现错误代码10000提示“非常抱歉,机顶盒网络连接失败!”或者在屏幕右下角显示红色的一个断网图标。主要故障原因是宽带电视机顶盒与光猫或MODEM等连接的设备之间网线断开导致的。检查网线是否正常连接,如果网线连接正常,请尝试更换一条新的网线。

 

十七、宽带电视出现首页页面显示不全(页面过大)观看高清视频内容黑屏,无错误代码提示。一般的故障的原因是家里的宽带电视机顶盒仍然为标清机顶盒但是办理了高清宽带电视业务,而标清机顶盒不支持宽带电视高清页面导致页面显示不全(页面过大);标清机顶盒不支持高清视频内容的码率导致观看高清视频内容黑屏。请到电信营业厅将机顶盒更换为高清机顶盒。